博姿(Boots)认为，通过回复评论，购买意愿上升了186%

Boots利用Bazaarvoice的最佳实践，将不满意的客户转变为倡导者

有时候，最好的口碑来自于没有最好体验的顾客。广受欢迎的保健和美容产品零售商博姿(Boots)一直都是这样，它把偶尔的差评视为一个机会，让不满意的顾客变成倡导者。

博姿的客户服务专家邦妮·贝里奥说:“对负面评论的回应，让我们有机会根据我们处理客户问题的方式，来改变客户对我们的看法。”“他们可能仍然会分享他们对产品或服务的负面体验，但他们也会立即跟进，因为我们处理问题的方式很好，他们将永远从我们这里购买。”

根据我们在Bazaarvoice的经验，负面评价很少;事实上，在我们所有客户中，只有18%的评价是三星或更低，在博姿，这一比例甚至更低，为10%。但正如博姿所吸取的教训，重要的是一家公司如何应对负面评论。事实上，我们的研究表明，通过积极响应，品牌可以使顾客的购买意愿翻倍。

回复评审的最佳实践

贝里奥说:“我们回复评论是为了参与到与客户的对话中来。作为回应，博姿遵循了Bazaarvoice推荐的几个最佳做法。说话真诚是最重要的一点;在多个评论上复制和粘贴相同的样板响应可能比不响应更糟糕。贝里奥表示，博姿的做法是“专业、积极、尊重;保持简单恰当;要真诚。”

快速反应也很重要。大多数Bazaarvoice客户坚持两天的政策;有些人甚至走得更远，确保当天就回复。贝里奥说:“我们总是尽可能快地回复，即使只是让客户知道‘我们收到了您的询问，我们正在寻找答案，我们会与您保持联系。’然后，我们会把问题转给我们所依赖的关键人，他们可以回答我们的大多数问题，并在需要时相互寻求帮助，这样我们就可以坚持到底。”

从负面评价中获得积极结果

当一位顾客向Boots投诉某款美容产品引起了过敏反应时，Boots的回应是调查并确定了其他更适合她皮肤类型的产品，然后给她发了一款替代产品让她尝试。必威手机版本贝里奥说:“她最后非常高兴，也很感激我们足够关心她，愿意正面解决她的问题。”

根据Bazaarvoice的数据，道歉并提出退款或换货可以使购买意愿增加92%，对产品的信心增加88%。在发现客户一直在滥用产品的情况下，通过解释如何使用不同的产品或其他指导来回应，可能会导致购买意愿增加186%，产品情绪增加157%。

超出预期也很重要。一位顾客在回复一封要求审查的电子邮件时，只是简单地指出她从未收到过产品，Boots立即联系了她，与她一起确定她还没有收到订单的原因，然后加速了送货——在整个过程中都与她保持联系。“他们在不到48小时内就联系了我，并竭尽全力解决了我的问题，”这位客户后来写道。“在一个已经变成屏幕上的数字和字母的世界里，至少有一家企业是真正在乎的。”

总的来说，正面和负面的评价都对在线销售产生了影响。自从推出Bazaarvoice追踪工具以来，博姿发现，三分之二的在线访问者都在与评论互动，阅读评论的用户的转化率也有所提高。