前言
毫无疑问,变化无处不在的品牌和零售商。千禧一代正在上升成为最具影响力的部分。消费者现在彼此连接。他们在许多方面相互通信。
这导致了顾客期望,提高消费需求上升。在过去的几年中,我们已经看到了激烈的实力转移给消费者,这又增加了一层复杂性变得更加复杂和快速变化的行业。
我们也面临新的挑战和识别新趋势在metaverse的诞生,供应链问题,推动企业社会责任。在不断变化的零售格局就像是一场艰苦的战斗。
这是一个激动人心的战斗,但是我们精益在哪里?
今年的购物者体验指数(SEI)帮助我们磨练的消费者真正关心什么。在所有的快速变化,消费者寻找我们发展和创新?
这个SEI的发现报告强调,消费者渴望经历,告诉他们,说服他们,激励他们。消费者想要觉得你知道他们,理解他们。他们希望你在线个性化他们的经验,但在你所有的频道。
很容易让我们迷失在新的流行语的噪声和压力来实现下一个大事件。这些发现在这个报告提醒我们,简单的是新的复杂,改变消费者的步伐,专注于为客户提供伟大的体验。
毕竟,正如消费者自己,这不正是我们也在找什么?
Zarina斯坦福
Bazaarvoice首席营销官
介绍
而“一致”并不是我们选择这个词来描述过去的两年里,迅速的一个常见的学习我们可以达成一致的是什么是一个品牌的转变。
高质量的产品仅是不够的。必威手机版本也不是一个优秀的购物体验。甚至你不控制你的品牌的身份anymore-your客户。
保持在快速变化的消费行为本身就是一份全职工作。唯一的一致的改变是不变的(这也解释了为什么我们能够发布这份报告每年)。
这份报告也可以作为一个可下载的PDF:
所以,新的2022年是什么?
在这个特别报道中,我们探索五个趋势的营销人员必须掌握:
- 顾客是你的新的销售人员
- 真实性是你最重要的资产
- 摩擦是你最大的敌人
- Pandemic-inspired购物行为是坚持
- metaverse在这里。我们如何利用它呢?
关于
2022年Bazaarvoice购物者体验指数揭示了顾客行为和预期转移过去历年。收集见解从7167名受访者在美国、加拿大、澳大利亚、法国、德国、西班牙和英国。
顾客是你的新的销售人员
B2C行业不妨开始自称C2B-because消费者正式负责企业是如何相互作用、向他们推销。见鬼,在某些领域,动态完全变成C2C日常影响者有更多的比品牌本身对销售的影响。
但品牌可以利用这个优势,提供消费者正在寻找的内容。
用户生成内容激发信心
我们的顾客经验数据告诉我们,用户生成内容(UGC),评论,图片和视频,内容是最有效的零售商和品牌可以让消费者数字寄存器。
五大因素的两个顾客说提高他们的信心在线从其他顾客基于用户原创内容:
用户生成图像获得的重要性
当被问及关于图像,用户生成的图像继续获得的重要性。74%的消费者认为顾客照片增加他们购买产品的可能性。超过半数(53%)从customers-makes UGC-like社会图片他们说比专业摄影更有信心在他们的购买决策。,42%的人会买一个产品没有专业的照片。
顾客照片增加你购买的可能性吗?
你要买一个产品如果没有专业的产品照片吗?
什么使你更有信心在你的购买决定?
UGC甚至提高广告的性能
摄影时,数据显示,比以往任何时候都更重要的是创造一个良好的混合内容的各种各样的“内部”和“外部”内容创作来源。
UGC甚至提高广告表现,约22%的消费者表示顾客审查广告使他们最有可能购买产品的广告。
品牌和零售商也排名评论(64%)和客户照片和视频内容(43%)作为最具影响力的元素的销售和广告工作。1
没有想知道为什么。
使用数据从我们Bazaarvoice的超过11500个品牌和零售商网络,我们发现144%的转化率提升当购物者与UGC-and收入提升162% /访客。2
这种现象在千禧一代可能特别明显。品牌和零售商相信千禧一代是最强大的群消费者的购买力(56%),以及最强大的消费者而言,影响其他消费者购物的方式(60%)。1
你的品牌不再是你的了
Bazaarvoice首席执行官基思•Nealon总结:
你的品牌不再是你的了。几乎任何人都可以上网,分享他们的经验和你的品牌,产品和服务在当今的电子商务环境,驱动器的内容的其他顾客如何看待你的品牌。必威手机版本
真实性是你最重要的资产
你的品牌是顾客说这是什么。人们更愿意信任来自同龄人的内容,而不是品牌。但并不是所有的内容都是平等的。如果你的内容不真实,相关的,你不仅会失去它甚至可能会产生负面的关注。
真实性(或缺乏)会影响品牌在几个关键领域。
保护你的品牌
当品牌和零售商用来帮助消费者找到并购买产品,UGC(评级和评论,视觉和社会内容,问题和答案)是广告的一种形式。必威手机版本因此,使用这种内容受到消费者保护法律禁止欺诈、误导或欺骗性的广告。违反这些法律可能会非常痛苦,包括昂贵的货币罚款或赔偿,禁令,律师费用和国防开支,和负面宣传和声誉损害。
挑选的拒绝或压制负面评论,只有选择积极的发表了评论。这就是最近时尚新星成本4.2美元解决指控时,美国联邦贸易委员会(FTC)。
塞缪尔·莱文,消费者保护局主管联邦贸易委员会,说:
欺骗性的审查实践欺骗消费者,削弱诚实的企业和污染在线商务。时尚新星正在负责这些实践和其他公司应该注意了。
流程不应该屏蔽负面评论。负面评论是一个机会与消费者和识别潜在的产品改进。品牌回应,并采取行动,负面反馈将与客户建立信任,提高未来的产品。必威手机版本
UGC是你不间断的焦点小组
我们的顾客经验数据显示,近1 3消费者认为品牌是值得信赖的在线评论是否积极。3然而,也有一个期望看到一定程度的负面内容。超过一半的消费者(60%)说,负面评论是正面评价一样重要在他们决定购买产品,让消费者对产品或服务的真实的感觉。没有负面评论可以贬低所有的正面评价。
我们有无数的故事方式品牌和零售商提高了产品和过程的基础上反馈他们已经收到了从UGC。必威手机版本事实上,72%的客户使用UGC改善客户服务,66%使用它来改善产品,50%使用它来改善营销策略和消息传递。必威手机版本4
UGC涵盖了各种有用的内容,你的忠实客户和批评者在线与你分享。评论你的不间断的焦点小组。
沃尔玛认识到真实的高价值的内容:
“的一件事,我们不愿牺牲真实性,“Alyssa托马斯解释说,主任产品,内容为商务,Walmart.com。“那么,的一个非常重要的部分客户阅读评级和评论是,他们相信他们是真实的,相关项目。否则,我们可能失去信任,客户正在寻找的评论。
假的评论还不如不评论
它是至关重要的,确保评论是真实的和相关的好的坏的都有。
工作与提供者冠军消除虚假内容,让一个假审查员再次离开内容。的内容我们温和的进入Bazaarvoice网络,我们通常拒绝6%是不恰当的或不相关的产品,和大约2%的内容是欺诈。
2019年,联邦贸易委员会指控周日Riley现代护肤,及其与误导消费者的CEO,违反了联邦贸易委员会法案通过发布大量虚假的评论。起诉书称,周日莱利经理,包括其首席执行官,发布评论使用假账户创建隐藏他们的身份。
真实性是神圣不可侵犯的。因为伟大的内容,特别是当它来自真正产生共鸣的人,建立信任,忠诚,和加速转换。和它的规模,几乎难以想象的效率。甚至不需要假的评论。好消息是,真正的平均评论绝大多数是积极的。的平均星级Bazaarvoice网络是4.547,有76%的人获得五星级评级。6专注于一个真实的评价程序,你就会获得商业利益。
摩擦是你最大的敌人
很多人购物数字,最后解决问题的时候了。买东西应该很容易的过程。光滑。无缝的。任何摩擦远离经验和使它更有可能你的顾客会跳槽。
事实上,顾客价值的78%现在比以往任何时候都更方便。7
它不仅仅是交易。
购物是一种体验。它跨越了发现、搜索、购买和超越。哈佛商业评论发现,平均而言,顾客使用4 +渠道在给定零售商的商店增加了9%相比,那些只用一个接触点。8
从电子邮件和社交媒体内容到橱窗展示和通道结束帽、产品插入和直接邮件,客户预计无缝的,在所有媒体一致的体验。和信任我们,他们使用所有的媒介。
社交商务简化了购物者的旅程
社交商务提供了便利消费者,他们利用。超过半数(52%)的消费者买东西在社交媒体在2021年之前,与西班牙消费者引领社会购买(68%),其次是法国(56%)。
Facebook最受欢迎的社交商务平台因此有2 5购物者说,他们以前购买了Facebook。Instagram也不甘落后,1 3消费者报告他们已经买了一些“克。
顾客年龄在18到24岁是最可能买了Instagram (55%), Facebook(30%),和TikTok(23%)比其他代。
社交商务超越社会平台
社会事务之外,69%的消费者受到社交媒体通过购买另一个频道。Facebook(45%)和Instagram(33%)是全球最受欢迎的,但Instagram(65%)和TikTok(35%)是最受消费者欢迎的18到24岁年龄段。而Instagram和TikTok灵感随着年龄降低,Facebook的能力激发购物高峰购物者35到44。
为什么所有的社交购物吗?消费者报告缓解他们购买的最大原因在社交媒体(23%),其次是喜欢产品如何了(20%)。
想让人们购物经常对社会呢?方便他们!
超过半数(54%)的消费者表示,他们会更有可能购买产品在社交媒体上如果他们可以单击post和get产品信息的平台。更多的消费者(58%)更有可能购买社会如果能直接读取顾客审查社会职务。
顾客想要的UGC
说到简化购物流程。由你的品牌虚拟和IRL-and桥之间的差距的一个关键方法就是梦寐以求的UGC进入实体商店。
当消费者被要求他们想看到什么技术集成到店内的经验,三个最受欢迎的反应:
使数字UGC突出店内简化了现场购物的过程,允许消费者更有信心做决定在他们的移动设备上没有广泛的研究。
Pandemic-inspired购物行为是坚持
大流行迫使消费者在线他们呆在那里。事实上,他们购物在社交媒体上比以往任何时候都更,80%的购物者同意他们的时间在社交媒体在过去一年大幅增加。10
即使消费者风险回到店内购买,他们仍然依赖于产品研究他们在网上所做的来指导他们的购买决策。
简而言之,今天购买的很少发生没有数字接触点。
和无尽的产品在他们的数字的指尖,消必威手机版本费者比以往任何时候都更愿意尝试新品牌时面临短缺,stockouts-or只是缺乏灵感来自忠于品牌他们一次。
网上购物…不吸
的情况下,派人在网上搜索卫生纸和意大利面酱是小于最优,数码购物体验有足够的津贴留住人(甚至当厕纸在杂货店货架上)。
近三分之一(30%)的全球购物体验指数受访者说他们网上购物一周一次或现在更加均衡,锁定在很多地方已经取消。
另外,64%的购物者说混合的方法购物一直是他们的主要的购物方式在过去的六个月里,有63%的消费者在进入商店之前研究在线。
品牌忠诚度更难以捉摸
虽然可能没有太多顾客满意的单层TP试验2020年初,被迫权衡给许多人留下新的最喜欢的品牌。
全球超过三分之一(39%)的受访者购买不同品牌的比平时在封锁期间,以及品牌他们没有听说过的。和83%的消费者将继续购买新发现的品牌。
花更多的时间在网上经常激发这些新品牌试验中,有29%的受访者报告他们已经找到新产品通过Facebook的建议。
COVID-19响应在持续的品牌忠诚度可能发挥作用,73%的消费者认为品牌如何回应危机期间将影响他们的品牌忠诚度。11和超过40%的购物者开始使用一个新品牌,因为他们的冠状病毒的反应。
metaverse在这里。我们如何利用它呢?
数字内容继续进化改善顾客体验,让更多的愉快购物而不是交易。metaverse将发挥关键作用,购物experience-Bloomberg预测,到2024年,全球metaverse收入机会可能接近8000亿美元。12
元metaverse超越Facebook的重塑。这是一个网络虚拟世界的关注让人们together-digitally和身体。metaverse问大“如果?“关于结合虚拟现实,变焦会议、社交网络,加密,网上购物,可穿戴技术,人工智能,5 g,非功能性测试,等等。