雀巢加拿大

NestléCanada利用用户生成的内容收集洞察力，改进产品，并与忠诚客户互动。必威手机版本

作为世界上最大的食品和饮料公司的子公司，NestléCanada是一个使命，可以扩大消费者的声音，以改善产品产品和驾驶增长。雀巢的产品涵盖了各必威手机版本种消费者每天使用的物品 - 从咖啡和糖果到宠物护理，营养，饮料等等。拥有超过2,000多个知名品牌，包括Kitkat，Nescé，Häagen-dazs，精益美食，Delissio和Purina，雀巢在世界各地的家庭中存在。

该公司通过使用Bazaarvoice解决方案来推动他们的使命，以推动他们的营销部门的消费者首先思考，以利用数据和见解来提供信息决策，并为客户旅途提供卓越的消费者购物体验。

尽管雀巢加拿大公司自2016年以来一直是Bazaarvoice的客户，但在2018年，雀巢团队决定投资最大化其用户生成内容（UGC）计划的价值。他们的消费者体验（CX）团队接管了该计划的所有权，并制定了新的目标以确保成功。

“在那之前，我们并没有充分发挥合作的潜力。我们执行了平台并收集了评论，但我们并没有最大化可用的机会。这对我们来说是一个重要的学习经验，”Nestlé Canada的消费者体验总监Lee Beech说。

UGC支持消费者首先思考

对于Nestlé来说，成为一个以消费者为中心的组织对增长至关重要。该公司认为，这需要密切关注反馈，无论是积极的还是消极的。倾听消费者的心声并与消费者建立联系是雀巢业务的核心部分。

通过收集和利用UGC，雀巢加拿大允许客户直接告知品牌战略。客户评论和问题让雀巢团队能够深入了解客户的想法，在产品页面上展示真实购物者的真实内容有助于其他消费者做出明智的购买决定。教资会将消费者放在首位和中心，从而建立对雀巢品牌的信任。

虽然客户体验(CX)团队领导UGC计划，但它在更广泛的营销组织中分享从该计划中获得的经验和数据，帮助他们的整个业务部门更好地了解客户如何看待他们的产品。必威手机版本

“消费者对我们进行谈话。他们说话，我们倾听并采取行动。我们幸运的是，我们的领导力真的了解消费者分享他们的意见和声音的平台的价值观，“山毛榉。

为变革行动利用数据和见解

为了在整个组织中最大化评审的价值，Nestlé越来越依赖评审的见解来指导产品开发。除了使用焦点小组，Nestlé还利用Bazaarvoice的Insights和Reports解决方案，从它不断收到的数千条评论中理解数据。这使得公司能够根据直接来自客户的反馈更快地做出决定。

几年前，雀巢对其中一家客户最喜欢的冰茶产品进行了一些变化。必威手机版本它调整了配方的成分，而在其击中架子的一个月内，雀巢在击败否则的客户投诉和评论中，销售掉落。

Nestlé的CX团队与品牌团队共享这些评论和销售数字，并在几个月内，雀巢恢复到原始的冰茶配方。平均客户评级从1.7到4星增加。

比奇说：“消费者提供了如此多的高质量信息，这为改变配方的决策增加了很大的力量。”。

Bazaarvoice的扩展洞察力和报告功能也有助于Nestlé运营评论数据它捕获并与其他团队分享。通过向客户服务团队的报告提供此数据，CX团队可以提供雀巢加拿大高管，并更完整地了解客户的想法。

“The review data mirrors some of the things that we’re seeing in the consumer service data, but it also allows us to see other themes that we may not detect through some of the phone conversations with consumers,” said Kristina Rapljenovic, Website Manager at Nestlé Canada.

保持以客户为中心也需要参与

倾听客户的意见只是这个难题的一部分——用户生成的内容也意味着促进双向对话。

Nestlé每天花时间回复客户评论和回答问题。事实上，该团队注意到，许多中性评论(许多品牌在回应策略中往往不会优先考虑)都包含有关产品的问题。必威手机版本Nestlé最初并没有对这些评审作出回应，因为它们没有被纳入团队的过程流中。启用Bazaarvoice Questions & Answers功能后，Nestlé在3个月内收到了700多个消费者提问。

“当你想到影响时，这是我们的客户服务团队的700次电话或电子邮件。这是时候节省了钱，所以影响很大，“rapljenovic说。

Nestlé在参与方面取得成功的方法之一是通过Bazaarvoice Salesforce连接器，该连接器允许客户参与团队在一个工具中回应消费者的问题、评论和其他询问。

“它平均保存八分钟到代码。我们以前没有能力，并且不得不放弃与我们想要的许多审查一起参与。它将持续八分钟才能开箱并转移所有内容。现在，它都是自动化的，“Rapljenovic说。

客户是首要任务

在其与Bazaarvoice合作的整个四年伙伴关系中，雀巢加拿大已投资于建立一流的UGC计划。通过这些努力，公司与客户有着密切的关系，又在雀巢创造和销售产品中发挥着核心作用。必威手机版本

“我们真的很高兴能继续深化关系，并从这个项目中获得越来越多的价值。尽管我们所做的一切和我们所承认的成功，我们认为我们还只是触及表面，”Beech说。