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…然后,新冠病毒-19被宣布为全球大流行。

我们的集体正常感崩溃了。世界各地的商店开始关门,产品发布停止,合作关系推迟。

但……2020年并不都是厄运和阴霾。虽然这一年终于过去了,但2020年的影响将比这一年持续更长的时间。品牌和零售商看到了他们面前的障碍,并承诺继续前进。

我们看到了慈善活动,老产品被注入了新的生命,在线销售呈指数级增长。必威手机版本事实上,在Bazaarvoice Network的11500个品牌和零售商中,我们看到订单数量同比增长39%,评论数量同比增长44%。1

随着各大品牌和零售商迅速改变做法,全球消费者几乎在一夜之间就开始争相调整。从擦拭杂货和批量购买,到装备Zoom衣橱和建立家庭办公室,购物者知道他们需要什么,以及如何得到它们。我们在2020年经历的一切都是2021年的教训。

通过所有这些变化,我们想更好地了解购物者已经内化和养成了哪些习惯,以及这些调整将如何改变零售业的未来。我们调查了来自美国、加拿大、墨西哥、英国、法国、德国、西班牙和澳大利亚的6000多名购物者。这么说吧,香蕉面包太2020年了。

在这次特别报道中,我们探讨了五个关键主题:

01.基于人口统计的商业鸿沟已经扩大。

02.自有品牌是一种积极的选择,而不是意外购买。

03.社交商务并不局限于你的社交媒体档案。

04.数字化是第一,实体建筑是第二。

5发挥创意,取代面对面的意识和关系建设。

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01

基于人口统计的商业鸿沟已经扩大。

没有一件事是每个购物者都能同意的。

虽然你不可能满足你网站上或商店里每一位顾客的心血来潮,但你可以满足大多数顾客的心血来潮。新冠病毒-19的发病以不同的方式影响各国。停机和感染风险因地点而异。反过来,购物者对零售业的反应也不同。根据我们的调查结果,以下是您对每个国家的购物者的期望。

美国

75%

购物者总是阅读评论

美国消费者的思想非常开放

超过75%的美国购物者总是阅读评论。虽然人们在接下来的一年里会稍微倾向于在网上购物,而不是在店内购物(51%比49%),但美国购物者愿意在店内购物时采取适当的预防措施。

超过60%的消费者对新产品持开放态度,考虑到美国也因新冠疫情出现了最大的商必威手机版本品短缺,这是一件好事。对产品持开放态度的大多数美国消费者会在产品必威手机版本质量发生变化时更换产品(62%)。超过一半的人希望在产品页面上混合有用户生成内容(UGC)和专业图片,以帮助他们决定新产品。必威手机版本

英国

55%

很多购物者明年会选择数码购物而不是在店内购物

英国消费者正被驱使着在网上购物,而不是在实体店购物。

有了多次封锁和一个更成熟的电子商务基础设施,英国的购物者已经适应了更多的网上购物,这并不奇怪。

英国购物者现在最不可能在实体店购物,55%的购物者明年会选择在网上购物,而不是直接在实体店购物。在疫情期间,这些购物者表示,在品牌和零售商网站上搜索并送货是他们首选的购物方式(49%)。

加拿大

51%

很多购物者会选择在实体店购物而不是在网上购物

加拿大购物者最有可能说他们总是阅读评论,不管价格高低。

尽管他们乐于在社交媒体上撰写评论和发现新产品,但他们仍然会选择在实体店购物,而不是在网上购物(51%)。必威手机版本但是,47%的人表示,他们需要商店有口罩要求、消毒站、容量限制、单向通道和社交距离,才能在商店里感到安全。考虑到这一点,他们说安全是最重要的。没有什么比它更重要了。

法国

40%

消费者信任翻译后的评论

法国购物者很容易成为最受价格驱动的购物者。

他们说,价格是购买自有品牌产品、培养对某些产品的品牌忠诚度、并在价格过高时停止使用自己喜欢的产品的最大原因。必威手机版本

尽管超过一半的购物者(52%)总是阅读评论,无论价格如何,但法国人是最有可能在流感大流行期间保持相同评论消费行为的国家之一。超过40%的法国购物者也相信翻译评论。

德国

中间

11日至20日

评论是购物者的最佳选择

对德国消费者来说,一切都在于细节。

当他们购物时,冗长、详细的评论对他们来说是最重要的,甚至比平均星级更重要。与其他购物者相比,他们还需要更多的评论,以使他们在购物时感到舒适。11到20篇评论是他们的最佳选择。当他们在网站上浏览产品时——而不是在社交媒体上——他们确实更喜欢客户的照片和视频,而不是专业的照片,但理想的情况是,两者兼而有之。必威手机版本

当他们购物时,他们最渴望购买自有品牌——66%的人说他们有意购买自有品牌。虽然他们忠于自己喜爱的产品,但由于找到了更好的产品来满足他们的需求,他们会切换最常用的产品。必威手机版本

澳大利亚

64%

在接下来的一年里,购物者选择在商店里购物

澳大利亚消费者的忠诚度最高。

考虑到该国已经采取了多少防护措施,以及他们在早期控制COVID-19传播的速度有多快,这并不奇怪。他们在网上购物和在实体店购物的偏好上也有最大的差距——64%的人选择在明年在实体店购物。澳大利亚人甚至不介意多次去商店购物,这使他们成为最不可能大批购物的人。

无论是否在商店购物,UGC对他们来说都很重要。他们和西班牙人一样,在没有UGC的情况下最不可能在产品页面上购买,但澳大利亚人也最不可能信任我们调查的购物者的翻译评论。

西班牙

53%

在大流行期间,购物者没有报告产品短缺

西班牙购物者渴望通过网络与品牌和零售商建立联系。

超过60%的西班牙购物者现在比疫情前阅读评论的次数更多,他们受到电子邮件和社交广告中使用的UGC的显著影响。超过一半的西班牙人愿意成为一个品牌管理的社区论坛的一部分,68%的人愿意回答其他购物者关于他们喜欢的产品的问题。必威手机版本

尽管在网上很活跃,55%的人会选择明年在商店购物而不是网上购物。当他们购物时,他们是最受私人品牌吸引的国家之一。如果他们的首选产品不可用,他们很可能会去另一家商店。但幸运的是,在流感大流行期间,西班牙购物者是唯一多数报告没有产品短缺的购物者(53%表示没有)。必威手机版本

墨西哥

80%

大多数购物者阅读了比大流行前更多的评论

墨西哥消费者在网上非常投入。

自新冠肺炎爆发以来,他们的参与方式有所不同。对80%的人来说,阅读评论已经成为比大流行前更受欢迎的活动。超过一半(57%)的人相信翻译评论,这是全球品牌的胜利。虽然他们渴望阅读,但他们在网上购物时最受视觉内容的影响。

用户生成的内容无论在哪里使用,都会对墨西哥购物者产生巨大影响,包括电子邮件活动、网站和社交媒体。

02

自有品牌是一种积极的选择,而不是意外购买。

55%

在过去的一年中,有30%的购物者购买了自有品牌的产品

几十年来,随着购物者试图“攀比”,名牌产品在购物车中占据了优先地位。必威手机版本私人品牌产品被视为更便宜、质必威手机版本量更低的选择。既然可以买名牌,为什么还要买普通的呢?我们可以列举一些原因。

现在,通用药和名牌药可以是同一种产品。以Costco的自有品牌为例。它的许多产品都是由知名品必威手机版本牌制造的,并被重新命名为柯克兰产品,在好市多(Costco)出售。例如,如果你仔细看一袋2.5磅的柯克兰咖啡豆,你会看到“星巴克定制烘焙”的印章。同样的豆子,同样的品质。但是,如果作为Kirkland的产品购买,会更有成本效益2

一些零售商甚至在他们的自有品牌产品上建立了自己的品牌,比如Trader Joe 's。再来点花椰菜汤团和百吉饼调料。

通过对产品的认知和提供的改进,自有品牌的产品不再是事后的想法,而是受到追捧。必威手机版本在过去的一年里,55%的消费者购买了自有品牌的产品。最主要的原因是喜欢产品(56%),其次是产品更便宜(52%)。

方便的是,消费者选择自有品牌的两个主要原因,也是消费者对品牌和产品忠诚的两个最常见原因——他们喜欢这些品牌(59%)和产品价格合理(57%)。必威手机版本涉足自有品牌领域的零售商正在采取战略步骤,与一些供应商展开竞争。

食品杂货是最受消费者欢迎的私人品牌(56%),其次是家庭用品(47%)和服装(41%)。虽然53%的购物者在过去一年有意购买自有品牌产品,但自有品牌产品的供应也在解决COVID-19导致的全球产品短缺方面发挥了作用。必威手机版本约60%的购物者报告称,疫情期间产品短缺,最常见的是食品杂货和清洁用品。这对购物者来说是额外的好处吗?自有品牌产品比旁边货架上的名必威手机版本牌产品便宜20-25%

2在3

购物者相信商店品牌和名牌一样高质量

三分之二的购物者认为商店品牌的质量和名牌一样高,还有三分之一的购物者认为自有品牌的质量比名牌高,因此自有品牌在货架上占据了一席之地4

在消费者感知的基础上,自有品牌产品使销售它们的零售商受益。必威手机版本利润率更高,运营成本更低,消费者支持更稳定。私有品牌的成功绝不是通用的。

03

社交商务并不局限于你的社交媒体档案。

上世纪90年代,当AIM出现在你身边的电脑上时,人们正专注于建立自己的好友列表,并精心制作完美的离开信息。在21世纪初,MySpace把所有人都变成了HTML程序员,因为他们追逐“Pic4Pic?”

90年代和00年代的重点是建立在线关系。与他人联系。你认识的人。没有人在前8名中加入品牌或零售商。

快进到现在,全球近一半的人口正在使用至少一个社交媒体平台,而不仅仅是为了与朋友保持联系。我们的调查发现,Facebook是消费者最有可能关注某个品牌的平台。

社交媒体现在不仅仅是看模因、谦虚地吹嘘人生里程碑、无休止地滚动病毒式内容,而是作为品牌和零售商的营销和销售工具。

上网:以下是全球互联网用户用来保持联系的方式5

85%

脸谱网

82%YouTube

74%FB信使

69%Instagram

69%WhatsApp

59%推特

43%LinkedIn

39%品特烈

39%Snapchat

30%Skype

1在3

在过去的一年中,购物者在社交媒体上购物

40%

如果品牌或零售商的产品页面上没有UGC内容,消费者就不会购买

总体而言,全球约有三分之一的购物者在过去一年在社交媒体上购物。但如果按年龄划分,18-24岁人群中这一比例上升至43%,25-34岁人群中这一比例上升至47%。虽然在35岁及以上的购物者中不太常见,但在社交网站上购物已经变得和在网上“点赞”一样常见。

根据我们在2021年进行的一项可视化用户生成内容调查,最流行的购物平台是Facebook、Instagram和YouTube6.31%的购物者表示,他们之所以这么买,是因为他们喜欢产品在品牌或零售商的贴子上的外观(27%),其次是产品简单(2必威手机版本7%)。品牌和零售商让在社交网站上购物变得容易的方法之一是在帖子中标注产品本身,38%的购物者表示,这让他们更有可能在社交网站上点击、点击和购买产品。

但它还没有到此为止——社交网站上发生的事情不会,也不应该停留在社交网站上。在品牌或零售商的网站上购物时,如果商品页面上没有UGC,几乎40%的购物者不会购买。是时候把客户在社交媒体上分享给你的东西做大了。

大约一半(47%)的购物者会在产品页面上查看客户照片,其次是搜索引擎(39%)和其他销售产品的网站(37%)。在所有能找到你的品牌的地方注入视觉和社交内容,肯定会吸引购物者。

04

数字化是第一,实体建筑是第二。

如果2020年让你成为一名在线购物高手,请举手。

你并不孤单。在全球范围内,60%的购物者调整了他们在店内购物的频率,报告称店内出行减少,或者只有在紧急情况下才去店。在案件迅速上升的美国或多次实施封锁的英国等国家,购物者更可能根本不去商店。

结果,网上购物成了每个人最好的朋友。在疫情爆发的第一个月,Bazaarvoice Network的页面浏览量同比增长88%,订单量同比增长96%。总体而言,2020年Bazaarvoice Network的页面浏览量同比增长了35%,订单数量增长了39%7. 预测还预测,全球在线销售额将同比增长17%8

几乎40%的购物者每周仍在网上购物,高于疫情前的28%9.随着更多的商业活动发生在舒适的沙发上,48%的购物者现在阅读评论的次数比疫情前多。对于准备进店购物的购物者来说,评论仍然至关重要,63%的人说他们在进店之前会在网上进行调查10

虽然疫情已经在上升,但这场大流行加速了数字化的发展轨迹。2020年,网上购物从一个不错的选择变成了一种必需品。这种购物方式已成为许多人的第二天性。早期的预测表明,在线销售对总收入增长的贡献是有限的——大约三到六个百分点将是永久性的11

然而,购物者不愿意放弃实体店购物。在全球范围内,略多于一半的购物者会选择明年在网上购物而不是在实体店购物。但是,这种偏好的变化取决于我们谈论的是哪个人群。英国、美国、墨西哥和德国的消费者都在网上购物,而不是在实体店购物。44岁及以下的消费者也更喜欢网购。

考虑到这一点,零售商和品牌需要愿意迎合这两种偏好。自疫情开始以来,47%的购物者说浏览店内购物是他们最常见的购物方式,其次是43%的人说他们会在品牌或零售商网站上浏览并购买送货上门的商品。美国人或34岁或以下的购物者最喜欢在路边搭车。这表明,虽然年长的购物者已经适应了我们的新常态,但他们渴望回到他们感到舒适的东西。

我们很乐意告诉你,你的品牌应该专注于其中之一。但事实并非如此。消费者希望你拥有全方位的存在感,因此,在网络增长的浪潮中,找到持续创新的方法至关重要。

05

用创意来取代面对面的意识和人际关系的建立。

即使是去商店的购物者,浏览和发现也要少得多。购物者很快就能进进出出(如果他们真的进进出出的话)。无休止地翻阅数字目录可能会导致决策疲劳,给购物带来新的定义,直到你放下你的手机。

近一半的购物者表示,他们最看重店内购物体验的是触摸、观看和试穿产品的能力,其次是立即带回家购物的即时满足感(27%)。一半的购物者表示,在实体店购物是他们与自己喜爱的品牌联系最紧密的方式,其次是留下评论(21%)。必威手机版本

人与人之间的联系,商业和产品之间的联系,都能让人茁壮成长。必威手机版本随着我们的“新常态”变成了我们的“常态”,你需要在客户所在的地方与他们见面。这意味着要想办法在顾客在家的时候抢在他们前面。

产品抽样可以让你找到新客户,让新客户找到你。我们的调查发现88%的购物者喜欢接受免费样品。更妙的是,超过一半的人愿意为他们收到的免费产品写评论,约三分之一的人说他们甚至会在社交媒体上发布。必威手机版本

Bazaarvoice对收到我们样品盒的influster社区成员进行的调查显示,60%的人表示他们再次购买了样品。必威手机版本更棒的是,97%的人说他们至少买过该品牌的其他产品,因为他们非常喜欢第一个产品必威手机版本12

把产品样品送到顾客家里,可以帮助他们在承诺购买之前体验你的产品,而且可以让你提供即时满足。必威手机版本

另一种与购物者建立联系的方式是通过社交媒体活动。开发一个品牌标签来促进与客户的沟通。让他们展示他们如何使用你的产品。必威手机版本在你的社交媒体资料和网站上转载他们的内容。

你最了解你的客户。给他们他们会欣赏的东西,让他们觉得和你有联系。如果你不确定,就去问。56%的购物者愿意填写一个品牌的偏好调查,你会很容易找到你需要的答案。

案例研究

三星

三星电子营销总监莎伦·赫加蒂(Sharon Hegarty)和她的团队为了向顾客展示在新冠疫情期间,三星电子与他们进行了合作,制作了这款手机# FromMyWindow随后,随着封锁的放松# FromMyWander,标签,把孤立变成一个创造性的机会。

“通过在许多人感到压抑的时候促进艺术分享,我们产生了积极的参与,”Hegarty坚持说。

这个活动后来演变成了一个名为“受真实照片启发”的新活动。“受真实照片启发”平台基于一个简单的概念;选取一个用户生成的单一图像,并使其成为创作之旅的焦点和灵感。三星电子正在鼓励消费者通过手机上传自己的真实照片# withGalaxy他们的照片主题影响了艺术和文化方面的不同寻常的创作。

第一个创意是一个90秒的电影广告,名为“洋葱”,基于一袋洋葱的一张照片。该剧于2020年10月在英国国家电视网第四频道播出,并在几个月内跨越多个频道播出。

Hegarty补充道:“比起直接来自品牌的内容,鼓励粉丝的宣传往往更有效。”

结论

很容易勾销2020年,希望2021年会更好。我们不会否认你的希望,但我们会第一个告诉你,不要勾销这个十年的开始。尽管出乎意料,而且并非按照计划进行,全球零售业还是增长了。大的时间。

在2020年购物者体验指数中,我们说过,购物者渴望与他们最喜欢的品牌和零售商建立联系。现在这再正确不过了。向零售业的发展方向迈进,你会为你的生意所取得的成就感到更加自豪,而不是当你终于找到了酵母发酵剂,或者找到了卫生纸和高乐氏湿巾。

01

基于人口统计的商业鸿沟已经扩大

了解你的听众。了解你的听众。为你的观众准备。

02

自有品牌是一种积极的选择,而不是意外购买

以零售商的身份进入这个领域,或者以品牌的身份提升你的游戏。

03

社交商务并不局限于你的社交媒体资料

无论你的客户在哪里,都让社交内容为你服务。

04

数字化是第一,实体建筑是第二

不要注销店内购物,但要准备双倍购买数码产品。

05

用创意来取代意识和人际关系的建立

您的购物者希望与您建立关系。你的工作是搭建积木。

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