报告

购物者体验指数2021:Réinventez le commerce

En dépit des ces, 2020 ne fut pas une illusion。À新事物décennie，个人和企业有雄心的目标。我们的承诺réaliser 2020年的大计划，我们的计划développer，我们的新计划marchés。

本报告亦可在以下网址查阅:英语|德国|西班牙语

pandémie世界新冠肺炎疫情最严重的情况。

巴黎圣母院集合normalité s 'est effondré。《世界杂志》commencé à fermer，《产品杂志》été interrompus，《研究杂志》été retardés。

Cependant, 2020 a tout de même vu des aspects positifs。Bien que 2020 soit aujourd 'hui derrière nous, nous en ressentirons encore longtemps l 'impact。Les marques et Les distributeurs ont examiné Les障碍像这样打扮的人eux et se sont engagés à aller de l 'avant。

Une grande solidarité s 'est manifestée，某些古老的产品retrouvé Une nouvelle jeunesse, et les ventes en ligne ont explosé。Au travers du réseau de Bazaarvoice, composé de plus de 11500 de marques et distributeters, nous avons constaté une augmentation de 39% de nombre de commanbre par默契à l 'année précédente, et une augmentation de 44% du nombre davis sur la même période。1

阿莱尔que les marques et les distributeurs ont rapidement commencé à faire les choses un peu différemment, les consommateurs du monde entier ont semblé s 'adapter du jour au lendemain。Qu 'il s 'agisse de désinfecter leurs courses ou d 'acheter en gros, ou de préparer leur espace de télétravail ou leurs tenues pour les réunions Zoom, les consommateurs ont vite compis ce don ' t ils avaient besoin, et comment l 'obtenir。Tout ce que nous avons enduré en 2020 est une leçon pour 2021。

Face à ces évolutions, nous avons cherché à comprendre quels comportements ont été pleinement adoptés par les consommateurs, et leurs impacts sur l 'avenir du monde de la distribution。Nous avons interrogé加上de 6 000 consommateurs aux États-Unis, au Canada, au mexico, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Espagne et en Australie。En résumé， les gâteaux à la banana sont le succès de 2020。

Dans ce rapport spécial, nous explorons cinq sujets clés:

01.La骨折démographique dans le commerce s 'est élargie。

02.我的选择，我的分配。

03.Le commerce social ne se limite pas à vos profils de réseaux sociaux。

04.Le digital prime sur Le体质。

05.Boostez votre créativité pour développer la notoriété de votre marque et créer une nouvelle relation avec les consommateurs via le digital。

Ce rapport est également disponible sous forme de PDF téléchargeable:

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01

La骨折démographique dans le commerce s 'est élargie。

我的存在是选择了在水边的生活。

在不可能的地方répondre在投票点网上杂志，在可能满足的地方majorité。Le début de la pandémie a eu des répercussions différentes dans chque付钱。Les périodes禁闭和感染风险considérablement varié selon Les pays。Par conséquent, les consommateurs n 'ont pas tous eu la même approche vis-à-vis du commerce。D 'après notre enquête，声音是伟大的倾向，同样是重要的。

美国

加德

75 ％

说着就听着就走

Les consommateurs américains sont très ouvert d 'esprit。

加上de 75% des consommateurs américains lisent toujours les avis。边看边想légère préférence倒着喝着喝着喝着喝着'année à venir(51%对照49%)，喝着喝着américains不同意prêts à有效着喝着喝着喝着喝着喝着précautions。

+ de 60% consommateurs se disent prêts à essayer de nouveaux products, ce qui est une bonne选择étant donné que les États-Unis ont fait l 'expérience des Plus grosses pénuries de producits en raison du COVID-19。堡垒de leur ouverture d 'esprit, la majorité des consommateurs américains se tourent vers de nouveaux products si la qualité des articles ne对应加à leurs atteses(62%)。加de la moitié d 'entre eux souhaitent pouvoir顾问des contenus générés par les utilisateurs (CGU) associés à des photos de la marque sur les pages产品pour les aider à choisir de nouveaux文章。

Royaume-Uni

55 ％

Des consommaturs opteront pour les achats en ligne plutôt qu 'en magasin l 'année prochaine

Les consommateurs britanniques se disent + enclins à acheter en ligne qu 'en magasin。

Après多重限制和商业基础设施électronique帕米莱斯加上développées，在皇家和意大利的一个地方adaptés在巴黎的一个地方。

il sont pour le moment les moins敏感d 'effectuer leurs achats en magasin, et 55% d 'entre eux opteront pour les achats en ligne plutôt qu 'en magasin l 'année prochaine。Pendant la pandémie, les Britanniques estimment que les achats sur les sites des marques et des distributeurs avec livraison à domicile ont été leur méthode d 'achat préférée(49%)。

加拿大

51%

Des consommaturs préfèrent les achats en magasin aux achats en ligne

加拿大人的生活和生活à我们的生活是美好的，我们的生活是美好的。

Et bien qu 'ils soient à l 'aise pour rédiger des avis Et découvrir de nouveaux products sur les réseaux sociaux, ils aiaient continuer à效果leurs achats en magasin plutôt qu 'en ligne(51%)。47 % eux的中心déclarent受限制的在我们的杂志上有贡献的措施matière面具的港口，désinfection，限制capacité， d 'allées à独特的和社会的距离为我们的感觉sécurité我们的人。Pour eux, la sécurité est primordiale。Rien n 'est加上重要的à leurs yeux。

法国

加德

40 ％

我的爱人，我的爱人

Les consommateurs français sont de loin Les加上motivés par le prix。

倒eux，最重要的理由，倒laquelle, acheter，产品，分配商。Ils devient fidèles à une marque pour sure products, mais n 'hésitent pas à arrêter d 'acheter les products qu 'ils aiment lorsque leurs prix augent。

Si plus de la moitié des consommateurs interrogés lisent toujours des avis (52%) quel que soit le prix du product, la France constitue l 'un des pays à avoir accordé la même attention aux avis pendant la pandémie qu 'avant cellle -ci。加上de 40% des consommateurs français font con未婚夫aux avis traduits。

Allemagne

之间

11日至20日

Avis: le nombre idéal pour les consommateurs

Pour les consommateurs allemands，加上il y a de détails, mieux c 'est。

有一段美好的回忆détaillés重要的故事à有一段美好的回忆étoiles。Les somsommaturs allemands ont également besoin de disposer de davantage d 'avis pour acheter en tout confte。倒eux, le nombre idéal se situe entre 11 et 20 avis。在这些地方的产品的研究和分配，以及在这些地方réseaux社会，在这些地方的不同意见préférer照片和vidéos专家的图像，和喜欢的mélange二人。

在分配市场上，我们有权利保护我们的利益:66%我们有权利保护我们的利益acheté分配市场产品。Bien qu 'ils soient fidèles aux products qu 'ils aiment, ils n 'hésitent pas à favoriser un nouveau product qui répond加上précisément à leurs besoins。

Australie

64%

Des consommaturs von privilégier les achats en magasin l 'année prochaine

Les consommateurs australiens sont Les plus fidèles。

Ce n 'est pas surprenant。在保护措施到位的情况下，等rapidité新冠病毒传播maîtrisé le début。Ils ont également le加大écart en matière de préférence pour les achats en ligne ou en magasin: 64% envisagent d 'acheter en magasin l 'année prochaine。Les Australiens n 'hésitent pas à faire plusieurs voyages pour se renderre en magasin。我的家乡是一片黑暗。

有影响力的，有影响力的à有魅力的。Avec les Espagnols, ils sont les moins d 'acheter un product don ' la page ne présente pas de CGU。Selon notre enquête，“澳大利亚人在我们身边的那些人，都在为自己的行为感到痛苦”。

Espagne

53%

Des consommaturs n 'ont signalé aucune pénurie de products pendant la pandémie

我们是厨师，espagnols, souhaitent公报，enligne, avec, Les marques，和，分销商。

加上de 60% des consommateurs espagnols lisent加上d 'avis aujourd 'hui qu 'avant la pandémie。Ils sont très sensibles aux CGU dans les email et les publicités sur les réseaux sociaux。加上de la moitié des consommaturs espagnols souhaiteraient参与者à un forum communautaire animé par une marque, et 68% d 'entre eux sont prêts à répondre aux question d ' autes consommateururs sur les products qu 'ils aiment。

边看边笑très红红红红，55%红红红红privilégieront红红红红红红红'année红红红红。Les consommateurs espagnols comptent aussi parmi Les加上attirés par Les marques de distributeurs。Et ils sont +易感品de se rendre dans un autre magasin si leurs产品préférés ne sont pas disponibles。Les consommateurs espagnols sont Les seuls à déclarer majoritaisement ne pas avoir subi de pénurie de products pendant la pandémie(53%)。

Mexique

80%

Des consommateurs lisent + d 'avis qu 'avant la pandémie

Les consommateurs mexicains sont très engagés en ligne。

Et leur engagement est différent depuis le début de la pandémie de COVID-19。倒80% eux, la lecture des avis est devenue une activité加上courante qu 'avant la pandémie。加de la moitié(57%)字体confififaux avis, ce qui représente une victoire pour les marques international。“在我的天堂，在我的天堂”influencés“在我的天堂，在我的天堂，在我的天堂”。

Le CGU a un impact considérable sur les consommateurs mexicains, où qu 'il soit diffusé， que ce soit dans les email, sur les sites Web ou sur les réseaux sociaux。

02

我的选择，我的分配。

55％

Des consommaturs ont acheté le product d 'une marque de distributeur l 'année dernière

杜兰特les décennies au cours desquelles les consommaturs ont souhaité faire comme leurs semblables, les producits de grandes marques indépendantes ont été omniprésents dans les paniers。Les products de marques de distributeur étaient considérés comme des options bon marché et de qualité inférieure。Pourquoi acheter un product générique alors que vous pourriez acheter une marque phare ?理由是理性的。

De nos jours, le product d 'une marque distributeur peut être semblable à celui d 'une marque indépendante。Prenez la marque de Costco。bonnombre de ses产品sont fabriqués par de grandes marques pour ensuite apparaître sous la marque Kirkland Signature et être vendus chez Costco。例如，si vous regardez de près un sac d 'un kilo de grains de café Kirkland, vous verrez une étiquette«torréfié sur mesure Par Starbucks»。Mêmes谷物，même qualité。Toutefois à un prix beaucoup moins élevé lorsque l 'article est acheté苏la marque柯克兰签名。2

某些分销商même établi leur marque sur leurs producits de marque de distributeur, comme Trader Joe 's, grâce notamement à ses汤团和à ses assaisonnements uniques。

Bénéficiant d ' une meilleure感知和赠送intéressantes, les products de marques de distributeur sondevenus激活recherchés plutôt que d ' être被动consommés。Au cours de l 'année dernière, 55% des consommateurs ont effectué un achat auprès d 'une marque de distributeur。Cette décision a été principalement influencée par l 'intérêt porté au product (56%)， et par son prix moins élevé(52%)。

两个不可避免的原因，倒着lesquelles Les consommaturs choisissent Les products de marques de distributeur sonaussi cellpour lesquelles ils devient fidèles aux marques et aux products en général: ils Les aiment (59%) et Les prix sont avantageux(57%)。Les distributeurs qui lancent leur propre marque prennent une décision stratégique et défient sure de leurs fournisseurs。

Le marché食品供应和供应水平à分销产品(56%)，产品供应和销售(47%)和供应(41%)。Alors que 53% consommaturs ont volontaition acheté des产品de marques de distributeur au cours de l 'année passée, la disponibilité de ces产品a également joué un rôle dans la résolution des pénuries liées au COVID-19 à l ' échelle mondiale。环境60% des consommateurs ont signalé des pénuries pendant la pandémie, notamment pour les products alimentaires et de nettoyage。Un avantage supplémentaire pour les consommateurs ?Les products d 'une marque de distributeur peuvent coûter 20 à 25% moins cher que Les products d 'une marque indépendante placés juste à côté。3.

2／3

Des consommateurs pensent que la qualité Des marques Des magasins est tout aussi bonne que celldes grandes marques

阿洛尔que deux tier de consommaturs估计que la qualité de marques de distributeur est aussi élevée que cellle de grandes marques indépendantes, untiers considère même leur qualité supérieure。Les marques de distributeur ont assuré leur place parmi Les加上prisées。4

对客户的感知，分销商的产品和品牌bénéficient à销售是必要的。Les marges sont + élevées, Les coûts d 'exploitation + faibles et la gestion de la satisfaction客户+稳定。succès分配者的商标générique。

03

Le commerce social ne se limite pas à vos profils de réseaux sociaux。

Dans les années 90, lorsqu 'ils avaient accès à MSN sur leur ordinateur, les faisaient tout pour élargir leurs listes de contact et rédiger l ' accaux parfaite。Au début des années 2000, avec MySpace, tout le monde一个trouvé儿子头像numérique avec uncodeur HTML pour s ' échanger des照片。

Ces décennies étaient axées sur la création de relations en ligne。我有一个关于人的公报，关于生活的自由réelle。个人n 'ajoutait une marque ou un distributeur à son Top 8。

Aujourd 'hui, près de la moitié de la population mondiale utilise au moins une plate- formme de médias sociaux, et pas selement pour restster en contact avec ses amis。Notre enquête a révélé que Facebook est la plate- formme sur laquelle les consommateurs sont les加上sutibles de suivre une marque。

Les réseaux sociaux ne se limited pas à partager des mêmes, mettre sa vie en avant ou regarder des phénomènes viraux à l 'infini。Ils的化身désormais un outil de marketing et de vente pour les marques et les distributeurs。

国际商务:世界上所有公用设施的声音connectés5

85%

脸谱网

82%YouTube

74%FB信使

69%Instagram

69%WhatsApp

59%推特

43%LinkedIn

39%Pinterest

39%Snapchat

30%Skype

1／3

Des consommaturs ont effectué UN achat sur les réseaux sociaux au cours de l 'année passée

40 ％

des consommateurs n 'achètent pas un producit si aucun CGU n 'est affiché sur la page producit du site de la marque ou du distributeur qui commercialise cet article

全球化，围绕三个国家的环境effectué在三个国家的对话réseaux在三个国家的社会'année passée。平价catégorie d ' âge，平价43 % 18-24岁的法国人，平价47 % 25-34岁的法国人。平价法国人fréquent平价35岁的法国人，平价réseaux法国社会的法国人。

Les plates- forms Les plus populaires pour acheter sont Facebook, Instagram et YouTube, selon une enquête sur le CGU visuel que nous avons menée en 2021。6Les consommateurs déclarent acheter sur Les réseaux sociaux car ils apprécient l 'image d 'un product dans le post d 'une marque ou d 'un distributeur (31%)， et pour la facilité de ce type d 'achat(27%)。法国的经销商和经销商réseaux法国社会的产品在市场上的地位。38% des consommaturs déclarent que cela les rend +易感物de clique et d 'acheter à partir des réseaux sociaux。

Mais cela ne s 'arrête pas là。在这里可以买到réseaux不可以买到限制réseaux社会。Lorsque les consommaturs achètent sur le de de 'une marque ou d 'un distributeur, près de 40%的中心eux n 'optent pas pour des产品，不像页面那样，没有内容générés par les utilisateurs。我们的时间是我们的时间是我们的时间是我们的时间是我们的时间是我们的时间。

Près de la moitié des consommateurs consultent les pages products (47%)， les moteurs de recherche (39%) et d 'autres sites où le product qu 'ils recherchent est commercialisé pour trouver des photos prises par leurs pairs。扩散vos内容社会和视觉的partout où votre marque est可见倒煽动les consommateurs à acheter。

04

Le digital prime sur Le体质。

Levez la main si 2020 vous a transformé en pro du shopping en ligne !

Vous n ' êtes pas seul(e)。À l ' échelle mondiale, 60% des consommateurs ont ajusté la fréquence de leurs visites en magasin, ont réduit leurs déplacements en boutique, ou ne s ' y rent + qu ' en cas d '紧急。Dans les pays comme les États-Unis, où les cas augent rapidement, ou le Royaume-Uni, où plusieurs confinements ont été mis en place, les consommateurs sont plus d ' éviter de se rendre en magasin。

En conséquence, les achats En ligne sont devenus le mode d 'achat le加上prisé des consommateurs。我们在这里réseau de Bazaarvoice，我们在这里工作pandémie，我们在这里工作，我们在这里工作，我们在这里工作à la même période l an passé。Au total, l 'année 2020 a enregistré une augmentation de 35% du nombre de pages vues Au travers du réseau de Bazaarvoice par rapport à l 'année précédente, et une augmentation de 39% du nombre de commandes。7法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语8

Près de 40% consommateurs有效des achats en ligne chque semaine, soit une hausse de 28% par融洽à la période précédant la pandémie。9Les consommateurs effective de plus en plus leurs courses depuis le舒适de leurs canapés, 48% d 'entre eux déclarent顾问davantage d 'avis qu 'ils ne le faisaient avant le début de la pandémie。在杂志上的先驱者:63%在杂志上的先驱者:在杂志上的先驱者和先驱者。10

La pandémie a accéléré l 'adoption du digital qui était déjà en forte croissance。加上qu 'une alternative, les achats en ligne sont devenus une nécessité en 2020。赛特méthode d 'achat est营évidente pour beaucoup。Selon les premières prévisions, les ventes en ligne deraidvenir continuer à贡献者à三家企业办事处à六分永久性deraidvenir。11

被遗弃的，被遗弃的，被遗弃的prêts à被遗弃的，被遗弃的。À l ' échelle mondiale, UN peu plus de la moitié des consommaturs devraient privilégier les achats en ligne au cours de l 'année à venir。Mais cette préférence变种selon la人口concernée。Les consommateurs britanniques, américains, mexicains et allemands préfèrent Les achats en ligne aux achats en magasin。这里有45个。

Les marques et Les distributeurs doivent don se tenir prêts à répondre à ces différentes attentes。47% des consommateurs ont déclaré que depuis le début de la pandémie, les achats en magasin étaient restés leur mode d 'achat le plus courant。43%合意者préférer效应器leurs achats en ligne et opter pour une livraison à住所。Le click-and-collect Le模式的普遍疾病Le +易感de plaire辅助consommateurs不已或者一个正号de小于35 ans。Meme si les consommateurs +年龄se是适应一个新模式的普遍,它们是desireux de回到一个正号ayant他们偏好的pandemie。

Nous souhaiterions pouvoir vous recommander un modèle plutôt qu 'un autre。这是最糟糕的。Les consommateurs privilégient l 'omnicanal。Il est donc essentiel de continuer à创新者在杂志上兜售表面在la模糊的电子商务。

05

Boostez votre créativité pour développer la notoriété de votre marque et créer une nouvelle relation avec les consommateurs via le digital。

Même为我们带来美好的回忆découverte。我们都知道，你是来客，你是过客。咨询人咨询目录'indécision选择的尴尬之选和选择的尴尬之选。

Près de la moitié des consommateurs déclarent que ce qu 'ils apprécient le plus lors d 'un achat en magasin est la possibilité de toucher, de voir et d 'essayer des products, suivie par la satisfaction de rapporter leurs courses immédiatement chez eux(27%)。Et la moitié des consommateurs disent que les achats en magasin leur permeent de se sentir + connectés aux marques qu 'ils aiment(21%)，自生自死。

Les êtres humains s ' épanouissent en étant connectés Les uns aux aures, aux enterprises et à vos products。《新规范》étant《简单的规范》，你的权利à客户的权利là où我的权利。这是我的意思，我是你的朋友，我是你的朋友。

L ' échantillonnage你的产品，你的新客户，和你的买主，你的交易加上便利。Selon notre enquête, 88% des consommateurs apprécient l 'idée de recevoir des échantillons gratuits。Et plus de la moitié d 'entre eux sont prêts à écrire un avis sur les product gratuits qu 'ils ont reçus。环境不一致même关于社会的问题réseaux社会。

Dans le cadre d ' une étude menée par Bazaarvoice auprès de members de la communauté影响者reçu un coffret d ' échantillons de product de la part de l '企业，60% des consommaturs ont déclaré avoir acheté les products qu ' ils ont testés。Et plus encore, 97% d 'entre eux ont acheté au moins un autre product de la marque parce qu 'ils ont beaukoup aimé le premier product。12

特使des échantillons products aux consommaturs les aide à测试仪vos products avant des 'engager à les acheter。永远的满足instantanée。

法国战争之枪réseaux法国社会之枪façon法国青年之枪。Développez un标签de marque pour favoriser la通信avec vos客户。Demandez-leur de montrer评论ils实用的vos产品。关于社会问题的讨论réseaux社会和社会问题网站。

Vous徒弟ainsi à mieux connaître vos consommateurs。自由之路apprécient自由之路connectés。Et si vous n ' êtes pas sûr, demandez-leur。Avec 56% des consommateurs prêts à répondre à une enquête sur leurs préférences, vous trouverez facilement les réponses don vous avez besoin。

Étude de cas

三星

倒témoigner de l 'attention portée aux consommateurs de Samsung Electronics，加上particulièrement pendant la pandémie, Sharon Hegarty, Directrice Marketing chez Samsung Electronics, et son équipe ont créé le hashtag# FromMyWindow(«depuis ma fenêtre»)。我有一间套房，我有一间屋子，我有一间屋子# FromMyWander(«dans mon monde»)，倒变压器l 'isolement en une opportunité créative。

«En faisant la promotion du partage artstique à une période où beaucoup se sentaient invisbles, nous avons généré un engagement positif»莎朗·赫加蒂(Sharon Hegarty)。

La campaign elle-même a ensuite évolué en une nouvelle campagne«Inspiré d 'une vraie photo»。La plate-forme«Inspiré d 'une vraie photo»est basée sur un concept simple: choisir une photo unique générée par un utilisateur, et en faire le point central et La source d 'inspiration d 'un voyage créatif。三星鼓励其客户à télécharger leurs照片avec le标签# withGalaxy， pour avoir la chance de voir leur image sélectionnée, et de voir le sujet de leur photography influencer des créations inhabituelles dans les arts et la culture。

La première de ces créations était une publicité cinématographique de 90秒appelée«Oignons»，basée sur une simple photo d 'un sac d 'oignons。Elle a été diffusée sur le réseau de télévision国家大不列颠第四频道2020年10月在地名前chaînes吊坠的装饰物。

«思想思想générés纪念纪念大使和思想思想的影响créés纪念纪念»，阿约特·莎伦·赫加蒂。

结论

Il est tent d 'oublier 2020 et d 'espérer mieux en 2021。我们的日子很好être乐观主义者，我们的总理们à我们的日子很好début新的人décennie。Le commerce a évolué de manière inattendue à l’échelle mondiale。Et pas qu 'un peu。

Dans l ' édition du购物者体验指数2020,nous avions expliqué que les consommaturs souhaitaient établir un lien étroit avec leurs marques et distributeurs préférés。这是安可加弗莱欧茹德惠。通往天堂même通往天堂détail，通往天堂réaliser。你有一个美好的假期你有一个美好的假期réussi你有一个美好的假期，你有一个美好的假期désinfectantes。

01

La骨折démographique dans le commerce s 'est élargie

Soyez à l’écoute de vos客户。Decouvrez-les。Répondez à leurs besoins。

02

我的选择，我的分配

适应选民stratégie分配者即刻投票，加强选民développement经销商即刻投票。

03

Le commerce social ne se limite pas à vos profils de réseaux sociaux

扩散vos内容社会和视觉的partout où votre marque est可见倒煽动les consommateurs à acheter。

04

Le digital prime sur Le体质

Ne délaissez pas les achats en magasin, mais mettez les bouchées double sur le digital。

05

Boostez votre créativité pour développer la notoriété de votre marque et créer une nouvelle relation avec les consommateurs via le digital

Les consommateurs veulent établir des relations avec vous。这是à总理的权利。

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