雀巢加拿大

Nestlé加拿大exploite le contou généré par les utilisateurs pour recueillir des信息，améliorer les产品et interagir avec les客户fidèles

在世界上的食品和食品产品的大企业，Nestlé加拿大一个pour mission d 'amplifier la voix des consommateurs afin d 'améliorer les offres de products和刺激la croissance。Les products Nestlé大产品variété d 'articles que Les consommateurs utilistion au quotidien, du café aux friandises en passant par Les products pour animaux de compagnie, l 'alimentation, Les boissons et plus encore。Avec plus de 2000个品牌，KitKat, Nescafé， Häagen-Dazs, Lean Cuisine, Delissio et Purina, Nestlé est présent dans les foyers du monde entier。

L ' enterprise remplit sa mission en utilant les solutions Bazaarvoice pour placer les consommateurs au centre des réflexions de son服务营销。En exploit les données et les information pour éclairer la prise de décisions commerciales, l ' enterprise peut frrir aux consommateurs une expérience d 'achat exceptionnelle de bout。

客户de Bazaarvoice depuis 2016, Nestlé加拿大décidé en 2018 d ' investor dans l 'optimisation de la valeur de son programme de contu généré par les utilisateurs (CGU)。L ' équipe chargée de L 'expérience客户端一个pris la responsabilité du程序et a élaboré de nouveaux objectifs pour en assurele succès。

«Avant cela, nous ntirions pas pleinement partite ce partenariat。有知识的人在一个地方，有知识的人在一个地方，有知识的人在一个地方opportunités不可奉告。Il 'agissait d 'un enseignment capital pour nous»，explque Lee Beech，主管'expérience客户chez Nestlé加拿大。

巴黎巴黎巴黎巴黎巴黎巴黎巴黎巴黎巴黎réflexions

Pour pousuivre sa croissance, Nestlé devait impérativement adopter une organisation axée autour du consommateur。L ' enterprise est persuadée que cela requiert de porter une attention particulière aux commentaires et reours, positifs comme négatifs。Écouter ce que les consommaturs ont à可怕的et développer un engagement auprès des acheteurs est une une part essentielle de l 'activité de Nestlé。

En collection et En tirant parti du contenu généré par les utilisateurs, Nestlé Canada permet à ses clients d ' éclairer directement la stratégie de la marque。Les commentaires
et Les questions des consommateurs donnent à l ' équipe Nestlé une vision détaillée de ce qu ' ils pensent。L 'affichage de ce contentique autenu auprès d 'acheteurs réels sur les pages producit aide les autesconsommateurs à prendre des décisions d 'achat éclairées。Le contu généré在法国客户面前拥有永久资产的客户，在法国品牌经营方面有实力的客户Nestlé。

Bien que l ' équipe en charge de l 'expérience client dirige le programme de CGU, elle partage les enseignements et les données du programme avec l ' ensemble du département marketing, aidant ainsi l ' enterprisprise dans son ensemble à mieux comprendre la façon don les clients perçoivent les products。

«Les consommateurs parlent pour nous。Ils parlent, nous écoutons et nous agissons。《巴黎之旅》，《巴黎之旅》，déclare Lee Beech。

Exploiter les données等信息倾注une行动de转换

阿飞斯价值优化à l ' échelle de l ' enterprise, Nestlé s ' appuie de plus en plus sur les information extraites de ces avis dans le cadre du développement des产品。讨论组织(oute l 'organisation de groupes de discussion)， Nestlé开发分析解决方案和关系«见解和报告»商业广告(Bazaarvoice) 'interpréter les données des企业管理(millers d 'avis que l ' prise) reçoit régulièrement。这是我们的使命décisions加上客户评论的快速功能。

Il y a quelques années, Nestlé a apporté quelques修改à l 'un des产品de thé glacé préféré de ses客户。L ' enterprise a modifié les ingrédients de la formula et, un mois après la mise en rayon du product, Nestlé a reçu beauaucoup de plaintes et commentaires négatifs des clients, puis les vents ont chuté。

L ' équipe en charge de L 'expérience client de Nestlé a communiqué ces avis et ces chiffres de vente à L ' équipe en charge de la marque, et en quelques mois, Nestlé est revenu à sa formula original de thé glacé。La note moyenne des clients est passée de 1,7 à 4 étoiles。

«Les somsommateurs ont fourni tellement d ' information de qualité qu 'ils ont beaucoup pesé sur la décision de revenir à la formula précédente»，explque Lee Beech。

Les fonctionnalités étendues d 'analyse et de rapportde Bazaarvoice assistant également Nestlé à utiliser concrètement Les données des avis que l ' prise reçoit et partage avec Les autres équipes。En ajoutant ces données aux rapports de l ' équipe En charge du service à la clientèle, l ' équipe En charge de l 'expérience客户peut présenter aux dirigeants de Nestlé加拿大un aperçu加上完整的de ce que pensent les客户。

«Les données des avis reflètent某些方面的意识意识的Les données du service à la clientèle, mais elles nous permettent également de détecter d 'autres sujets que nous ne pouvons pas identifier par le biais de conversations téléphoniques avec Les consommateurs»，explque Kristina Rapljenovic, Responsable du site Web chez Nestlé加拿大。

法国客户协会réflexions nécessite également联合国参与

L ' écoute des clients n ' est qu ' une pièce du puzzle: le contenu généré par les utilisateurs est également destiné à faciliter une conversation à double-sens。

Nestlé passe beaucoup de temps chque jour à répondre aux avis des clients et à leurs questions。
En fait, l ' équipe a remarqué qu ' un grand nombre d ' avis neutes (que de nombreuses marques ne place souvent pas En priorité dans leur stratégie de réponse)关于产品的问题。首字母，Nestlé ne répondait pas à ces avis car ils n ' entraient pas dans les procsus de l ' équipe。Après avoir mis en place la solution问答de Bazaarvoice, Nestlé a reçu加上700个问题de la part de consommateurs en trois mois。

«termes d 'impact, cela对应à 700上诉ou电子邮件de moins reçus par notre équipe de service clientèle。塞拉représente时间与金钱，影响与意义»，克里斯蒂娜·拉普杰诺维奇的结论。