品牌忠诚度。它最终有那么重要吗?赢得客户忠诚度真的会对我的业务有很大影响吗?或者以任何方式影响我的销售?
要回答这些问题，你可能会想:是的。如果你想让你的品牌在今天取得成功，品牌忠诚度是必不可少的。或者任何一天。这就是为什么我们把这个全面的指南放在一起，展示为什么赢得品牌忠诚度需要成为你整体战略的关键部分。
剧透警告:这是因为留住客户比寻找新客户更有价值。
章节:
使用最新的研究和Bazaarvoice数据，我们将详细介绍品牌如何提高忠诚度，重点介绍忠诚度高的品牌，并解释它们是如何实现这一目标的。
品牌忠诚度的完整指南
毫无疑问，电子商务是一个饱和的行业。对于任何与购物相关的搜索，都会有一页又一页的搜索引擎或社交媒体结果。消费者有这么多选择，品牌如何才能赢得他们的忠诚呢?
正如麦肯锡公司合伙人Jess Huang在一份报告中所述麦肯锡的面试，
“这并不是说消费者的忠诚度一定会下降。现在我对他们来说，接触他们更容易，尝试新事物也更容易。因此，各大品牌都在努力找到一种方法来发展和维持与消费者的关系。”
在拥挤的赛场上购物者是善变的——特别是Z一代-品牌如何赢得顾客的忠诚?他们为什么要这么做呢?在迅速扩张的市场中，企业必须跟上推动消费者品牌忠诚度的因素。尤其是那些能够持续赢得他们的策略。
品牌忠诚度的价值
拥有忠诚的客户有什么好处?在个人层面上，它创造了一种社区意识。从投资回报率的角度来看，它增加了客户留存率，并创造了天然的品牌大使。因此，它最终会提高你的底线。
毕竟，这样更容易——而且多更有利可图——卖给现有客户而不是新客户。根据Semrush报告，有60-70%的概率卖给以前的客户，只有5-20%的概率卖给新客户。此外，以前的客户拥有新客户的可能性要高出31%高平均订单值(AOV)．
忠诚客户的另一个有价值的结果是，一些人成为品牌大使——不需要额外的费用。与网红收取费用或免费赠品不同，品牌大使这样做纯粹是出于对你的产品/品牌的热爱。必威手机版本
所以，这些客户变成了品牌大使，通过口口相传来推广你的品牌用户生成内容(UGC)．
品牌忠诚度的类型
品牌忠诚可以有多种形式。有些顾客之所以忠诚，是因为他们对品牌的感知和联系。这些都是为了回报。两者都是有效的，有助于品牌的发展。
- 社区建设．这是指客户因为共同的目标或价值观而获得与品牌的意义和一致。这就是顾客如何成为顾客在心理上依附于一个品牌．
- 奖励计划．更传统的品牌忠诚度定义与忠诚度计划有关。它包括客户积分、津贴和折扣等形式的奖励。
如何建立品牌忠诚度
既然你知道是什么驱动了品牌忠诚度，那么就实施一个策略来加强你自己的品牌忠诚度吧。这些都是提高品牌忠诚度所需的可操作步骤和品质。
明确你的目标和目标客户
首先，确定品牌忠诚度策略的最终目标是什么。你想要获得什么:忠诚计划会员、更高的aov、订户、更好的产品发布?以上都是吗?确定你想要的结果将帮助你集中精力并计划你的努力。
其次，了解你的目标客户是谁，这样你就可以更好地服务和接触他们。当前的客户是你最好的资源。因为他们不仅是你的目标客户，而且他们还会帮助你了解如何吸引新客户的忠诚度。正如黄指出的，
“查看客户的交易和参与度数据，了解他们是如何与你互动的。在你开始思考‘嗯，我想让我的忠诚计划看起来像X’之前，你要对消费者进行调查，了解他们想要什么，以及你可以为他们提供什么。”
分析他们喜欢和不喜欢你的品牌。复习他们问的问题。调查他们对你的品牌有什么需求或要求，以阐明提高品牌忠诚度的机会。
与目标客户的价值观保持一致
越来越多的消费者希望与他们认同的品牌做生意。一个埃森哲调查超过2.5万名顾客发现，现代消费者“有意通过他们的购物行为来影响他们的社区和环境”。因此，他们愿意更换品牌，并为那些为积极的社会影响采取切实行动的品牌支付额外的费用。这是尤其普遍自COVID-19大流行出现以来。
品牌如果想要竞争，就必须随着这种转变而成长。这意味着重新评估他们的方法和标准，以及随后的沟通和运作。根据麦肯锡的研究“多达30%至40%的消费者继续更换品牌或零售商，主要是受追求价值的年轻消费者的驱动，再加上更强调目标驱动的一致性和质量。”
提供会员和忠诚计划
建立品牌忠诚度的最主要和最常见的方法之一是通过基于会员的计划。这些类型的客户计划为会员提供交易，但也可以更深入地访问您的品牌，一定程度的地位和排他性。消费者喜欢成为俱乐部的一员对一些人来说，不成为会员的前景可能会导致“错过恐惧症”(FOMO)。
VIP层、忠诚计划和俱乐部都是品牌为客户提供会员资格的方式。信用卡公司和航空公司就是掌握了VIP等级的品牌。每增加一个会员级别，客户就能获得更多的福利，比如免排队、费用减免和升级。
- 俱乐部是公司为对特定产品感兴趣的客户提供更多他们喜欢的东西的方法。必威手机版本他们可以在一致的基础上这样做。例如，提供每月葡萄酒俱乐部的葡萄酒商店。或者，也许是游戏中最大的俱乐部——亚马逊Prime。俱乐部会员资格包括免费送货、未来购买折扣、独家销售和额外功能等福利。
- 忠诚度计划是基于奖励的，顾客每次购买都能获得积分，就像数字打孔卡一样。认为丝芙兰的美容内幕计划．这是一个很受欢迎的选择，因为这对品牌来说很容易执行。此外，对客户来说也没有额外的财务投资或风险。每个人都是赢家!
为了获得更多的收入和客户忠诚度机会，品牌应该考虑为他们的忠诚度计划增加层级。
提供高品质的购物体验
消费者对实体购物体验的高期望也同样重要对于电商品牌．顾客在电子商务网站上看到的速度、可用性和展示都很重要。尤其是对初次和回头客。
卓越的客户服务也是品牌忠诚度的主要驱动力之一。快速响应时间、同理心和以解决方案为导向的方法是顾客所期望的客户服务元素。Bazaarvoice的问答工具提供了一个简化的门户，可以轻松有效地回答客户的查询。同时也增加了转化率98％．
我们生活在一个数字即时时代。这些天,47%的客户网站可以在两秒钟内加载或更少。网站速度直接影响购物体验，从主页到产品和结帐页面。至于Z世代，这一特殊的客户群体对缓慢或功能不良的网站容忍度较低。
专家提示:检查你的网页的速度和诊断任何问题的区域谷歌的PageSpeed Insights工具。
通过折扣和交易提高人们的承受能力
储蓄仍然是消费者品牌忠诚度的首要激励因素。根据GWI研究报告在美国，近40%的购物者会积极寻求折扣和优惠，约30%的人会更频繁地购买低价产品。必威手机版本
促销代码，电子邮件订阅独家优惠，忠诚和会员计划折扣，限时抢购，多样化的产品组合。这是一些为顾客提供折扣和超值商品的策略。
是提供折扣的策略这样就不会损害你的底线。在销售淡季，对销售缓慢的商品提供折扣，以换取像订阅时事通讯这样的交换。或者通过免运费来提高转化率。
利用用户生成内容(UGC)
在竞争激烈、快节奏的在线市场中，重点应该放在客户身上。你需要为他们提供最好的服务、价值和体验。UGC把客户放在了最重要的位置消费者信任的营销，而不是只有品牌的促销内容。
评论和视觉UGC对购物者非常有影响力。产品评论可以提高74%的转化率，使产品页面成为展示UGC的主要位置。如下所示:
| UGC类型的产品页面 | 购买概率增加 |
| 写评论 | 81％ |
| 客户的照片 | 66％ |
| 客户视频 | 62％ |
Bazaarvoice的评论而且画廊工具帮助品牌在其产品页面和网站上获取和展示UGC。这样，顾客就可以看到社会证明以及UGC提供的产品的真实表现。必威手机版本
但它并不仅限于产品页面。社交媒体是另一个非常有效的分享UGC的平台。事实上，UGC来自社交媒体极大地影响了近80%的购物者的购买决定．社交媒体使品牌能够直接与他们的受众互动。UGC使这种联系更加紧密，在此过程中培养品牌忠诚度。当客户发布你的产品的真实UGC时，这就提供了一个完美的机会来参与和转发他们的内容。必威手机版本
Bazaarvoice客户Parachute完美地展示了如何在产品页面上展示视觉UGC。只需一个链接，就可以在他们的Instagram商店上看到更多。
考虑一下增强现实功能
如果它对你的品牌有意义，增强现实(AR)就是其中之一。这是电子商务的新解决方案，可以让你购买无法亲自测试或试穿的产品。必威手机版本根据GWI，在线购物者对增强现实的兴趣很高．尤其是在汽车、时尚、家居装饰和电子产品领域。对这些类别的特别兴趣源于消费者在投资前喜欢体验高价和美观的产品。必威手机版本
增强现实技术将交互体验提升到了一个新的高度。的美容行业已经很好地利用了这一趋势。MAC的YouCam化妆模拟器使该品牌的用户粘性在两个月内增加了三倍。同样，雅诗兰黛虚拟口红试戴功能的引入也提高了消费者的参与度增加了133%．AR正在接近主流应用Shopify的YouCam化妆应用程序是任何迹象。尽早实施这一创新技术的品牌将成为这一增长趋势的领导者。
提供增强现实功能的品牌为客户提供了另一个与他们互动的机会。与此同时，他们通过解决特定需求来创造增强和提升的购物体验，从而增加价值。
进行预测分析
预测分析对设计忠诚度计划特别有帮助。这是一种通过分析消费者行为来预测未来兴趣和购买决策的实践。这种策略可以根据消费者的购买历史，帮助他们找到可能感兴趣的产品。必威手机版本反过来，确保忠诚度计划是互惠互利的。正如黄继续说的:
“越来越多的公司试图通过分析来确定他们想要通过忠诚度计划做的具体事情。这一点非常重要，这样他们就不会向消费者透露太多信息。”
预测分析还可以确定某些促销活动的最佳时机。怎么做?通过观察高粘性和销售高峰的时间段。
鼓励订阅
订阅从本质上保证了品牌忠诚度，只要执行得当。通过注册订阅，订阅者愿意在定期的基础上重复购买。要做出这样的承诺，订阅必须是他们已经喜欢的东西，或者它解决了一个痛点。一些品牌提供订阅作为额外的服务线路。对于其他公司，比如HelloFresh和BarkBox，这是他们的整个商业模式。
订阅模式正在蓬勃发展。从2012年到2018年，订阅业务增长超过300%这一增速大约是标准普尔500指数成分股公司的5倍。此后，新冠肺炎疫情加速了订阅经济的发展，其收入也是预计增长一倍以上到2025年。
成功的订阅策略的关键是交付未满足的需求。这可以是每个月都有消费者喜欢的产品送到必威手机版本他们家门口。或者是像《纽约时报》这样的出版物的完全访问权。可持续的、成功的订阅计划的最佳实践包括优秀的客户服务和提供价值、便利性、多样性和灵活的定价。
专家提示:就在这里学习如何创建一个成功的订阅服务为了你的品牌。
使用抽样策略
要引起客户的注意，一个万无一失的方法就是直接寄样品给他们。这可以应用于产品发布或英雄产品可能需要刷新市场。必威手机版本人们喜欢免费的产品，喜欢收到快递。必威手机版本
在这一点上，我们最近调查了6000名影响者成员，他们最近参加了一个抽样活动．在我们提出的问题中:
- 53%的人说这种产品已经成为他们的主食
- 49%的人在社交媒体上关注该品牌
- 95%的人写了关于样品产品的评论
- 88%的人把它推荐给家人和朋友
对于每个目标客户，抽样促成了几个成功的关键品牌忠诚度指标。
品牌忠诚度的例子
向专业人士学习。这些顶级品牌展示了如何熟练地从客户那里产生高品牌忠诚度。
阿迪达斯创造者俱乐部
的阿迪达斯创造者俱乐部是一个会员制奖励计划。这是一个天才的模式，奖励消费者参与他们的品牌。会员可以通过创建账户、填写个人资料、评论产品以及参加阿迪达斯的培训课程和活动来获得积分。必威手机版本当会员获得更多积分时，他们就有资格晋级下一个俱乐部级别。
四个创造者俱乐部层级有他们自己的特权集合。这些奖励包括独家奖励，以及与阿迪达斯合作回馈慈善事业的机会。也就是说，将多种品牌忠诚度动机结合到一个项目中。
微软的奖励
微软的奖励巧妙地将用户粘性和购买引向重点产品。必威手机版本例如，会员可以通过使用必应、Edge和Windows 10进行在线搜索和活动来获得积分。与阿迪达斯一样，他们的奖励计划包括通过获得积分自动向选定的事业捐款。和信用卡一样，会员在微软产品上每消费一美元就可以获得一分。必威手机版本
微软奖励还提供了每日游戏化的挑战，以获得额外的积分机会。积分可以兑换礼品卡、抽奖、非营利捐赠等等。
加拿大家得宝的种子取样
Bazaarvoice客户加拿大家得宝明白这一点。该品牌是一个很好的例子，说明了如何战略性地制定一个抽样计划，以达到三个目的:
| 有利于品牌 | √ |
| 支持客户 | √ |
| 实现品牌忠诚度 | √ |
与Bazaarvoice合作，家得宝加拿大推出了抽样管理为他们最忠实的客户做宣传，围绕他们的高优先级产品制造话题。
这一策略获得了目标客户的热情评价。但更重要的是，它使种子项目产品的转化率翻了一番。必威手机版本这导致家得宝加拿大供应商成功推出产品。
倍科
Beko是一个家电和消费电子品牌，依靠UGC成功扩展到澳大利亚市场。与Bazaarvoice合作， Beko积累了超过8000个客户评论，并将它们联合到零售合作伙伴的网站上，这增加了他们对目标市场的曝光率，加强了他们的零售合作伙伴关系，并转化了新的品牌支持者。
佩
Petco专注于与客户建立信任，以提高品牌忠诚度。与它的与Bazaarvoice合作在美国，Petco的150万条评论中有80%是通过辛迪加获得的。大量的UGC激发了其他消费者的购买信心。除了评论之外，Petco还认识到自己作为宠物父母供应商的责任，他们非常关心宠物的健康和幸福。除了向宠物主人出售优质产品外，他们还通过Bazaarvoice必威手机版本的问答工具成为值得信赖的资源。
通过Bazaarvoice Connections, Petco可以与供应商合作，高效地回答客户的任何问题或顾虑。这使他们能够与客户建立联系，并获得有价值的产品反馈。
为了进一步阅读，还有一些品牌忠诚度的成功故事可以在这里找到！
如何衡量品牌忠诚度
建立品牌忠诚度的策略有很多，追踪它的方法也有很多:
顾客满意调查．想知道你的客户对你的品牌的忠诚度水平吗?问他们。幸运的是，我们刚刚完成了如何做的指南就是这么做的!
订婚．网站访问量，客户评论，社交媒体关注者，社交媒体互动。所有这些都是客户对你的品牌投资程度的指标。
跟踪回购行为．使用您的客户和库存管理见解来跟踪重复购买。持续购买你品牌产品的顾客数量会告诉你你的品牌忠诚度有多高。
忠诚度和奖励计划会员人数．跟踪有多少人加入了你的会员、俱乐部或忠诚计划，以及随着时间的推移的趋势。确定什么可以归因于成员的上升或下降，以确定机会和改进的领域。
用户数量．如果你的品牌提供订阅，或者是基于订阅的，那么你有多少订阅者是品牌忠诚度的关键指标。如果你不能持续获得订阅用户，你应该重新评估订阅的价格点、种类和对消费者的价值。
品牌忠诚度是长期增长的关键
显然，建立品牌忠诚度需要多方面的、全面的方法。要获得高水平的品牌忠诚度，这不是一个简单的步骤，而是很多步骤。但是一旦你得到了它，你就会有回头客，他们会重复购买，通常是更大的购买。
根据埃森哲的研究，大多数消费者都愿意这样做向品牌支付更多费用满足他们所有的需求。根据一个麦肯锡关于忠诚度的调查在美国，62%的付费忠诚计划会员可能会在该品牌上花更多的钱。这相当于在一段较长的时间内增加收入。每个品牌都想要!
品牌经理的用户生成内容最佳实践指南
